Met de opkomst van social media denken veel mensen dat telefonische acquisitie ouderwets is. Niks blijkt minder waar wanneer er wordt gekeken naar de effectiviteit van de verschillende methodes om nieuwe klanten te genereren. De telefoon is nog altijd één van de belangrijkste manieren om jouw potentiële klanten te bereiken.
Wel is het van belang dat je de telefonische acquisitie goed aanpakt. Het is namelijk geen effectieve methode om jouw dienst of product te verkopen. Het uitgangspunt van het telefoongesprek moet altijd zijn om een afspraak in te plannen. Het is aan jou om de persoon aan de andere kant van de lijn te triggeren om een afspraak met je te maken.
Tijdens deze afspraak zul je proberen jouw dienst of product daadwerkelijk te verkopen. Telefonische acquisitie draait dus niet om de directe verkoop, maar is vooral bruikbaar om leads te krijgen door een contactmoment in te plannen. Maar hoe pak je dit aan?
Wat je moet weten voordat je aan de telefonische acquisitie begint
Voordat je begint aan telefonische acquisitie zul jij je goed moeten voorbereiden. Wanneer je onvoorbereid een gesprek in gaat, zijn er veel obstakels waar jij tegenaan zult lopen. Door het gebruik van de onderstaande checklist zullen zoveel mogelijk van deze obstakels worden weggehaald:
- Maak een goed profiel van jouw klant en bekijk waar ze online actief zijn. Door een duidelijk profiel te hebben van jouw potentiële klant, zal jij eenvoudiger een connectie opbouwen. Ook zul je de juiste klanten weten te benaderen wanneer jouw profiel goed is opgebouwd.
- Ieder telefoontje wat jij pleegt, moet naar de potentiële klant. Je belt niet naar de Noordpool om ijsklontjes te verkopen. Zorg een duidelijk overzicht hebt van mensen die je kunt bellen. Een goede lijst opbouwen kun je doen met koude acquisitie.
- Je timing is belangrijk! Je belt meestal niet de hele week lang. Plan jouw telefonische acquisitie op woensdag of donderdag, het liefst tussen 14:00 en 18:00. Uit onderzoek blijkt dat dit de beste tijd is om te bellen.
- Bereid een voicemail voor die jij kan achterlaten. Wanneer er niemand opneemt kun je dan in 20 tot 30 seconde vertellen waarom je belt en of diegene wil terugbellen. Als je dit zakelijk doet, dan zal je in veel gevallen ook terug worden gebeld wanneer ze interesse hebben. Hiervoor kun je de elevatorpitch gebruiken.
- Bestudeer het bedrijf voordat je gaat bellen. De meeste mensen kunnen geen beslissing maken over wat jij te bieden hebt. Als je naar de website van het bedrijf gaat, vind je vaak een overzicht van de werknemers. Wanneer jij de front desk aan de lijn krijgt, vraag dan direct naar de persoon met wie jij verbonden wil worden. Bij de front desk worden ze getraind om reclame (lees: spam) tegen te houden. Aan hun kan jij dan ook lastig je meerwaarde bewijzen. Door direct de naam te noemen, zul je de indruk wekken dat je al vaker hebt gebeld of een afspraak met deze persoon hebt gepland.
Zo voer je de effectieve telefonische acquisitie uit
Nu jij alles goed hebt voorbereid is het tijd voor het echte werk. Natuurlijk is het zo dat niet elk telefoontje een conversie wordt. Wel is het zo dat er verschillende tips en trucs zijn om een succesvoller telefoongesprek te voeren. Door met het volgende checklist rekening te houden zul jij succesvoller zijn met jouw telefonische acquisitie!
- Je belt altijd ongelegen. Jij zal dus snel je meerwaarde moeten bewijzen om niet tot last te worden gezien. Zorg er daarom voor dat je straight to the point bent. Jouw klanten willen geen college over de telefoon, maar een oplossing voor hun probleem.
- Start niet met het vertellen over jouw dienst of product. Probeer de pijnpunten te achterhalen wat jouw dienst of product oplost. Vraag of zij dit probleem ook ervaren. Wanneer het bedrijf deze pijnpunten herkent, dan zullen ze sneller geïnteresseerd zijn in een oplossing. Jouw dienst of product wordt dan niet aangeboden als een item, maar als een uitweg voor het probleem.
- Zorg voor een eenvoudige opvolging. Het doel van je gesprek is een vervolgafspraak, want de meeste verkopen vinden plaats na een aantal contactmomenten. Neem dus de wensen van jouw klant in acht en pas je hieraan aan. Zorg daarin niet voor onduidelijkheid, maar spreek een concrete datum af. ”Komt deze datum en dit uur je uit? Nee? Welke datum is voor jullie geschikt?”
- Je lichaamstaal. Het zal je raar in de oren klinken, maar jouw lichaamstaal is bij een telefonische acquisitie van belang. Wanneer jij rechtop zit en handgebaren maakt tijdens het bellen, dan is dit hoorbaar in jouw stem. Door je te gedragen alsof je tegenover deze potentiële klant zit, kom je natuurlijker over.
- Laat de klant praten! Zij moeten jou zoveel mogelijk informatie geven. Jij begeleidt het gesprek eigenlijk naar waar jij de klant wil hebben. Door hun deze informatie te laten geven, kan jij de dienst of product verkopen als de oplossing voor alle genoemde problemen.
- Volg een belscript. Dit is geen heilig boek waar jij uit voorleest, maar wel een hele handige tool om telefonische acquisitie gemakkelijk te maken. Een belscript moet losjes worden uitgevoerd, want een standaard script zorgt voor standaard gesprekken. Jij wilt juist een connectie krijgen met degene aan de telefoon, dus je zal dit belscript altijd aan moeten passen aan degene met wie je praat. Het belscript zul je steeds moeten bijwerken wanneer er bezwaren zijn gegeven. Aangezien er altijd bezwaren komen, is het verstandig om de reactie klaar te hebben.
Het belscript samenstellen
Zoals gezegd is een belscript geen boek om voor te lezen. Je moet de materie waarover je praat beheersen, maar een belscript kan wel erg nuttig zijn. Het is een stappenplan waarin de standaard vorm van een gesprek staat. Het zorgt er daarnaast ook voor dat de telefonische acquisitie door andere werknemers uit te voeren is. Zo hebben zij houvast totdat ze de kunst van telefonische acquisitie beheersen. Maar waar bestaat zo’n belscript?
De introductie
Introduceer jezelf en noem het bedrijf waarvoor je werkt. Neem ook een korte pauze tussen de introductie en het verhaal over jouw dienst of product. Zo kom je beheerst en autoritair over.
”Goedemorgen, je spreekt met Pedro van Sparreo. Bel ik gelegen?”
De pijnpunten
Aangezien jij het bedrijf al hebt bestudeerd, weet jij waar ze mogelijk tegenaan lopen. Stel de vraag dusndanig dat zij zich herkennen in het probleem. Als zij vervolgens een bevestigend antwoord geven, dan weet jij in ieder geval dat jouw dienst of product oplossing kan bieden. Geven zij een onduidelijk antwoord? Vraag dan ook door om jezelf van meer informatie te voorzien. Zo kan je jouw dienst of product beter laten aansluiten op hun wensen.
”Ik zag dat jullie een nieuwe online promotie zijn begonnen. Heb je het gevoel dat je het maximale haalt uit deze promotie?”
Geef de klant ruimte om te antwoorden en beargumenteren.
Vertaal jouw product naar de oplossing van de pijnpunten
Het is in dit gedeelte van het gesprek handig om je autoriteit aan te tonen. Vertel bijvoorbeeld welke bedrijven jij hebt geholpen in eenzelfde branche als je potentiële klant.
”Ik werk al meer dan tien jaar als marketing consultant voor ondernemers die nog niet het maximale uit hun online campagnes halen. Zij lopen vaak tegen het probleem aan dat zij veel investeren in advertenties, maar dat de omzet niet zoveel stijgt als zij hadden gehoopt. Is dat iets wat jij herkent?”
Aangezien jij altijd met je potentiële klant belt, zal het antwoord vaak ‘ja’ zijn. Vraag hier vervolgens op door. Wat zijn de pijnpunten die zij ervaren?
”Kan jij me meer vertellen over de problemen waar jullie tegenaan lopen?”
Laat de persoon uitpraten en zorg dat je goed luistert. Hier krijg jij namelijk veel inzicht.
Overgaan op de afspraak
Nu jij weet welke problemen zij hebben en dat jij de oplossing kunt bieden, is het tijd voor de volgende stap. Je zal nu de pijnpunten moeten herhalen met de vraag of jij een afspraak in kan plannen om jouw verlossing voor deze pijnpunten te geven.
”Ik hoor wel vaker dat de Facebook advertenties niet de omzet leveren die wordt verwacht. Ik zou graag een vervolggesprek inplannen om meer te weten te komen over het bedrijf. Ik ben ervan overtuigd dat ik jullie dan kan helpen om een effectieve strategie te vinden die perfect bij jullie past. Zijn jullie aankomende woensdag beschikbaar?”
Bezwaren
Je zal altijd te maken krijgen met bezwaren. Een telefoongesprek verloopt nooit zo soepel als een script dat doet vermoeden. Daarom is het handig om de genoemde bezwaren te verwerken in het belscript, om zo toch een vervolgafspraak in te plannen.
Een klant kan bijvoorbeeld zeggen: “Zou je dit misschien op de mail kunnen zetten? Dan gaan wij het overwegen”. Als je daarmee akkoord gaat, dan verlies je de kans op een afspraak. Probeer hier dan ook op te reageren met een afspraak: “Ik begrijp dat jullie nog niet helemaal overtuigd zijn. Zullen we anders een videoafspraak inplannen waar ik je alles uitleg wat wij voor je kunnen betekenen?”. Op die manier kan je alsnog een vervolgafspraak maken.
Ervaar jij problemen met telefonische acquisitie of sales in het algemeen? De Sparreo Sales Academy biedt hierin oplossen. Onder begeleiding van vijf best seller auteurs op het gebied van sales ga jij leren hoe jij een effectief sales proces inricht. Geen eindeloze theorie uit boeken, maar praktisch toepasbare technieken uit de praktijk. Bekijk hier de Sales Academy.