72% van de consumenten vertrouwt de tips van vrienden of kennissen over producten, diensten en bedrijven. De meest effectieve en bovendien goedkoopste manier om nieuwe klanten te krijgen is wanneer jouw eigen klanten voor nieuwe klanten zorgen. Dit doen zij door jouw onderneming aan te bevelen binnen hun netwerk en te fungeren als ambassadeur voor jouw onderneming. Er zijn 4 stappen die je moet doorlopen om van jouw klant een ambassadeur te maken en gegarandeerd meer klanten te krijgen.
1. Verdiep je in de verwachtingen van jouw klanten.
Als eerste is het belangrijk om erachter te komen wat je klanten van jouw producten en/of diensten verwachten. De meest betrouwbare manier om achter de verwachtingen van je klanten te komen is door het hen zelf te vragen.
Begin daarom met het opstellen van een lijst met vragen die je aan je klanten kunt stellen in een persoonlijk gesprek. Stel je repareert, verkoopt en levert fietsen en het onderscheidend vermogen van jouw onderneming is de snelle levering en reparatie van fietsen (binnen 2 werkdagen). Je zou dan de volgende vragen kunnen stellen aan je klanten:
- Vind je snelle reparatie/ levering belangrijk?
- Heb je in het verleden je fiets gekocht/ laten repareren bij andere fietsenmakers? Wat vond je daarvan?
- Waarom heb je besloten een fiets bij ons te kopen/ laten repareren?
Tijdens dit gesprek moet je niet alleen zelf vragen stellen maar ook letten op de signalen van je klant. Vaak geeft de klant met signalen aan wat hij/ zij nodig heeft. Wanneer je deze signalen oppakt en duidelijk hebt wat de verwachtingen van een bepaalde klant zijn, kun je het gesprek sturen naar hoe jij aan die verwachtingen voldoet. Zo kun je bijvoorbeeld vragen: “dus jij vindt snelle reparatie erg belangrijk?.” Als de klant dan ja zegt kan jij zeggen dat je de fietsen gegarandeerd binnen twee werkdagen repareert. Je stuurt hier het gesprek naar de reden waarom de klant bij jou zijn/ haar fiets zou moeten afnemen of laten repareren.
2. Overtref de verwachtingen
Wanneer je de verwachtingen van je klanten duidelijk hebt, is het tijd om deze te overtreffen. Je kunt de verwachtingen van je klanten op 3 manieren overtreffen:
- Door méér te leveren
Stel, je repareert een fiets. Je hebt met de klant afgesproken om de remkabels en de verlichting te vervangen. Tijdens de reparatie zie je dat ook de versnellingen niet goed meer werken. Je repareert deze versnellingen gratis voor de klant.
2. Door sneller te leveren
Je belooft de fiets van je klant binnen 2 werkdagen te repareren. Na 30 uur staat de fiets al weer gerepareerd klaar voor de klant. Je overtreft hier de verwachting van je klant.
3. Door extra te leveren
De klant koopt een fiets bij jou. Hij zegt deze fiets te gaan gebruiken als stationsfiets. Bij de levering van de fiets geef je, jouw klant bijvoorbeeld een gratis fietsslot, zodat de fiets veilig op het station kan staan.
3. Benadruk je WOW-factor
Benadruk wat je meer, sneller of extra hebt geleverd. Door deze benadrukking gaat de klant jouw product, dienst of bedrijf meer waarderen en creëer je de WOW-factor. De klant realiseert dat jij extra moeite hebt gedaan voor hem/ haar. Hierdoor zal de klant jouw product of dienstverlening ook echt gaan aanbevelen binnen hun netwerk. Zo kan je bijvoorbeeld tegen de klant zeggen dat je zijn/haar versnellingen gratis gerepareerd hebt omdat deze bijna kapot waren. Je toont hier aan de klant dat je bereid bent om meer te leveren.
4. Vraag om aanbevelingen
De kans dat jouw klanten je producten of diensten ook daadwerkelijk gaan aanbevelen is groter als jij hen vraagt om jou aan te bevelen. Het vragen om aanbevelingen kan spannend zijn. Voordat je om aanbevelingen gaat vragen is het daarom belangrijk dat je weet waar je aanbevolen wil worden en waarom. Wat heb jij diegene waar je aanbevolen wil worden te bieden en wat hebben zij jou te bieden? Wanneer je dit helder hebt, weet je wat je tijdens het gesprek met de klant wil vertellen en is het makkelijker om, om een aanbeveling te vragen.
Je bedenkt bijvoorbeeld dat je binnen de vriendengroep van een klant aanbevolen wil worden. Die vrienden moeten hun fiets bij jou laten repareren omdat jij hun fiets binnen twee werkdagen repareert zodat zij altijd weer snel gebruik kunnen maken van de fiets. Je kunt op verschillende manieren om aanbevelingen vragen:
- Direct
Je kunt je klant in een persoonlijk gesprek vragen of hij zijn ervaring met jouw product, dienst of bedrijf wil delen middels bijvoorbeeld een review of positief verhaal binnen zijn vriendengroep.
- Indirect
Je kunt bijvoorbeeld bij de levering van een fiets een kaartje meeleveren met de vraag of de klant jou zou willen aanbevelen. Of bijvoorbeeld bij de levering van de fiets een speciale code meeleveren, waarmee de klant en 3 kennissen van de klant 20% korting zullen krijgen op de volgende reparatie.
De klant zal jouw product, dienst of bedrijf nu aanbevelen binnen zijn netwerk en fungeren als ambassadeur voor jouw onderneming, waardoor jij meer klanten zult krijgen. Door iedere tevreden klant te vragen om jou aan te bevelen krijg jij meer ambassadeurs en dus steeds meer klanten.
Wil jij meer weten over hoe je van je klanten ambassadeurs kunt maken en gegarandeerd meer klanten kan krijgen? Neem dan vandaag nog contact met ons op.